Pourquoi la confirmation COD est indispensable
Le paiement à la livraison, souvent appelé COD (cash on delivery), simplifie l'achat pour le client marocain : il paie quand il reçoit, en espèces. Pour le vendeur, chaque commande non honorée représente un coût réel : préparation, emballage, frais de livraison aller et parfois retour, temps du service client.
La confirmation est donc un filtre et un service à la fois. Elle filtre les commandes peu sérieuses, et elle rassure les vrais acheteurs en leur montrant que la boutique est organisée et joignable.
Le processus en cinq temps
1. Le message WhatsApp immédiat
Dès que la commande est enregistrée, le client reçoit un message WhatsApp avec un récapitulatif : produit, taille ou couleur, quantité, prix total, ville de livraison. Ce message utilise un modèle de type utilitaire approuvé par Meta, puisque c'est vous qui écrivez en premier.
Exemple en darija (lettres latines) :
Salam Fatima, chokran 3la la commande dyalek ! Sandala Sahara, pointure 38, lon beige, taman 249 Dhs, livraison l Marrakech. Wach t2akkdi la commande ? Jawbi b « Iyeh » wla « La ».
Exemple en français :
Bonjour Fatima, merci pour votre commande ! Sandales Sahara, pointure 38, coloris beige, 249 Dhs, livraison à Marrakech. Confirmez-vous la commande ? Répondez « Oui » ou « Non ».
2. L'appel automatique si pas de réponse
Si le client ne répond pas dans le délai que vous fixez, un agent vocal IA l'appelle. L'appel est court, poli, et reprend les mêmes informations.
Salam, m3ak Lina men boutique Sahara. Bghit ghir n2akked m3ak la commande dyal sandala, 249 Dhs. Wach mazal bghitiha ?
Si le client ne décroche pas, une nouvelle tentative est programmée plus tard dans la journée, puis le lendemain.
3. La vérification de l'adresse
Au Maroc, une adresse précise fait la différence entre une livraison réussie et un colis qui tourne. L'agent vérifie :
- la ville et le quartier ;
- un repère connu (mosquée, école, pharmacie, café) ;
- le numéro de l'immeuble ou de la maison si possible ;
- éventuellement la localisation partagée sur WhatsApp.
3afak, sifti lina la localisation dyalek f WhatsApp, bach le livreur ywsel bla mochkil.
4. Le créneau de livraison
Demandez quand le client sera disponible : matin ou après-midi, en semaine ou le week-end. Transmettez cette information au livreur ou à votre société de livraison. Un client qui a choisi son créneau est plus souvent présent.
5. La mise à jour du statut
Chaque commande reçoit un statut clair, visible par toute l'équipe :
- confirmée, prête à expédier ;
- à rappeler (client indisponible, demande de rappel) ;
- reportée (le client confirme mais pour une date ultérieure) ;
- annulée, avec le motif ;
- injoignable après toutes les tentatives.
Gérer les cas particuliers
Le client veut modifier sa commande
Taille, couleur, quantité : l'agent enregistre la modification et renvoie un récapitulatif mis à jour pour validation.
Le client hésite sur le prix
Restez factuel : rappelez les avantages du produit, les conditions d'échange si vous en proposez, et laissez le client décider. Vous pouvez prévoir une offre de livraison offerte au-delà d'un montant, si votre politique commerciale le permet.
Le client annule
Pas de souci, merci de nous avoir prévenus. La commande est annulée. N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin.
En darija :
Ma kayn mochkil, chokran 3la l'information. La commande t-annulat. Ila htajiti chi haja, rah hna.
Enregistrez le motif : il sera précieux pour améliorer vos fiches produits.
Le client ne répond à rien
Après vos tentatives prévues (par exemple WhatsApp, puis deux ou trois appels sur deux jours), passez la commande en « injoignable » et ne l'expédiez pas. Un dernier message peut l'inviter à vous recontacter.
Le jour de la livraison
La confirmation ne s'arrête pas à l'expédition. Un message le matin de la livraison prévient le client :
Salam Fatima, la commande dyalek ghadi twsel lyouma. Le livreur ghadi y3iyet lik qbel ma ywsel. Wjjdi 249 Dhs 3afak.
Après la livraison, un message de remerciement peut proposer de laisser un avis ou de découvrir d'autres produits, uniquement si le client a accepté de recevoir ce type de messages.
Les indicateurs à suivre
- la part de commandes confirmées ;
- le délai entre la commande et la confirmation ;
- la part de commandes annulées et les motifs ;
- la part de livraisons réussies parmi les commandes confirmées ;
- les commandes injoignables par source (publicité, site, Instagram).
Ces chiffres, suivis par source de trafic, montrent aussi quelles campagnes apportent de vrais acheteurs.
Les bonnes pratiques
- Écrire court : trois lignes, une question.
- Toujours rappeler le prix total pour éviter les surprises à la porte.
- S'adapter à la langue du client : darija, arabe ou français.
- Respecter les horaires : évitez les appels trop tôt ou trop tard.
- Respecter le refus : un client qui ne veut plus être contacté ne l'est plus.
Automatiser la confirmation avec Oleadoo
L'agent WhatsApp IA d'Oleadoo envoie le récapitulatif dès la commande et comprend les réponses libres, y compris en darija. Le centre d'appels IA prend le relais par téléphone quand le client ne répond pas, vérifie l'adresse et le créneau, puis met à jour le statut. Découvrez notre page confirmation de commandes e-commerce au Maroc et notre guide sur l'agent IA en darija. Les formules commencent à 990 Dhs par mois, sans frais d'installation.